售后与工单
按现象定位
悦签宝(Ledger 官方中文站)Ledger 售后与工单中心,与 Ledger 全球 RMA 售后系统无缝对接,执行官方 SLA 协议的"以换代修"原厂级质保理赔。
Ledger 工单资料要让支持人员快速看懂“设备是什么、页面在哪里、你看到了什么”。可以按标题、环境、操作步骤、设备现象和附件清单五项来写, 每项只放与当前问题直接相关的信息。
标题先写设备和场景
标题建议包含设备型号、Ledger Wallet 页面和主要现象。例如“Flex 连接电脑后页面停留在设备确认”。标题不要写成长句, 也不要把多个问题放在一起。服务路径记录可参考Ledger 服务路径记录。
| 字段 | 写法 | 示例方向 |
|---|---|---|
| 设备 | 型号和连接方式 | Flex 连接电脑 |
| 页面 | Ledger Wallet 当前页面 | 设备确认页面 |
| 现象 | 屏幕或页面文字 | 停留、无响应、提示文字 |
环境信息要具体到可复查
环境信息可以写电脑系统、手机系统、Ledger Wallet 版本、连接线材和设备屏幕状态。若已经有服务沟通记录, 可以参考悦签宝服务协助范围, 把资料整理和沟通协助分开。
步骤和附件怎么写
- 步骤按时间顺序写, 每一步一句话。
- 附件只放设备屏幕、页面状态和必要的编号截图。
- 截图旁边补充文字说明, 不让对方猜上下文。
- 不要发送助记词、恢复词、PIN 或设备解锁信息。
提交后怎样继续记录
提交后保留工单编号、提交时间、补充资料和下一步动作。若后续涉及保修资料, 可继续阅读Ledger 保修资料整理。每次补充只围绕当前工单, 不另开一组无关信息。
工单资料怎么写才便于接续
工单资料怎么写, 核心是让下一位查看记录的人也能理解同一问题。建议每次补充都保留“补充原因、补充材料、对应回复”三项, 不要只追加一张图片。文字说明越清楚, 后续接续越容易。
如果已经收到回复, 再次补充时要先说明自己完成了哪一步, 仍停在哪个页面。这样支持人员可以沿着同一条记录继续查看, 不会把问题拆成多个不相关片段。
补充资料前, 先确认自己回复的是同一条工单线索。若另起问题, 应重新整理标题和环境, 不混在原记录下。
